Konflikthåndtering

Konflikter har ulike årsaker og krever ulik tilnærming. De kan deles inn i fire hovedtyper: Instrumentelle-, interesse-, verdi- og personkonflikter.  

Kartlegg konflikten med disse spørsmålene: 

Hvordan kommer konflikten til uttrykk? 

Hva er bakgrunnen? 

Hvordan har den blitt håndtert så langt? 

Hva må til for å løse den? 

• Sett deg alltid godt inn i saken og ta en innledende prat med de ulike partene individuelt.  

• Forklar ved invitasjon til denne samtalen at du nå setter deg nærmere inn i saken, og at du først etter å ha gjennomført de innledende samtalene vil komme tilbake med forslag til prosess. Informer samtidig at dersom de ønsker å ha med seg en tillitsperson i samtaler og møter fremover synes du som leder at det er en god ide. I samtalen; lytt og still oppklarende spørsmål. Ikke konkluder eller bekreft/avkreft for nå er du i undersøkelsesfasen.  

• Etter at du har fått tilstrekkelig informasjon og inntrykk av konflikten og partene, må leder kalle inn til en samtale med de involverte parter. Det er viktig at denne samtalen er godt forberedt og følger visse regler. Målet er å oppnå en konstruktiv samtale og å finne løsninger som alle parter kan leve med. Husk å gi beskjed om at dersom de ønsker å ta med seg en tillitsperson i møtet er det fint med en tilbakemelding på dette.
  Regler skal hjelpe partene med å respektere hverandre. Beskriv gjerne reglene i invitasjonen til samtalen. Partene skal være forberedt på hva som skal skje.  

Regler kan for eksempel være: 

• Partene skal fortelle hva de selv opplever, føler og har behov for. 

• Partene skal akseptere at opplevelsen av konflikten kan være forskjellig. 

• Partene skal prøve å se konflikten som en helhet og tenke på hvordan den påvirker arbeidsmiljøet. 

Vær forberedt på at partene kan trappe opp og trappe ned konflikten gjennom språket og hvordan de omtaler hverandre. 

Disse spillereglene kan hjelpe partene med å respektere hverandres grenser. Spillereglene kan gjerne tas med i invitasjonen til samtalen. Der forbereder du partene på hva som skal skje. Fortell også at du vil hjelpe dem med å overholde spillereglene.  

Partene skal:  

• Akseptere at de kan ha forskjellig opplevelse av konflikten. 

• Snakke for seg selv. Det vil si at de skal fortelle hva de selv opplever, føler og har behov for.  

• Bestrebe seg på å ikke avbryte hverandre.  

• Bestrebe seg på å ikke gå i forsvar. 

• Vise vilje til å forstå den andre.  

• Prøve å bli forstått.  

• Prøve å se konflikten som en helhet, hvor også andre relasjoner og organisatoriske forhold spiller inn.

Et av de vanskeligste elementene i konflikthåndtering er å motta kritikk fra motstanderen. Som megler i en konflikthåndteringssamtale skal du få partene til å lytte til hverandre uten å avbryte og forsvare seg. Det kan derfor være til god hjelp at du gjør partene oppmerksom på hvordan vi som mennesker kan reagere når vi tar imot kritikk. 
Når vi mottar et ubehagelig budskap, kan vi reagere ved å: 

• Bebreide andre («Du er umulig») 

• Bebreide oss selv («Jeg duger ikke») 

• Fortrenge fakta («Det var ikke det jeg mente») 

• Løpe fra ansvaret («Noen må gjøre noe med det») 

Oppgaven her er at partene skal forsøke å bryte den lite hensiktsmessige måten å kommunisere på. Det er mer hensiktsmessig å oppfordre partene til å konsentrere seg om de neste to punktene mens de lytter til hverandre, og eventuelt noterer underveis: 

• Hva er mine egne følelser og behov? 

• Hva er den andres følelser og behov? 

Når begge parter i en samtale uttrykker sine følelser og behov minsker risikoen for konflikt. Du kan hjelpe dem til å ta felles ansvar. Begge har ansvar for: 

 
Nærvær 
Interesse 
Nysgjerrighet 
Oppmerksomhet 
Åpent kroppsspråk 
Positive tilbakemeldinger 

Hvordan leder skal håndtere konflikten kommer an på hvilken type konflikt det er.  

Tilpass metode etter konfliktens type: 

Faglig uenighet/interessekonflikt: 
→ Bruk problemløsning og forhandling. Håndtering av faglig uenighet og ressursspørsmål) 

Verdikonflikt/personkonflikt: 
→ Bruk dialog og respektfull samtale. Konflikthåndtering: Dialog om forskjellighet) 

For at forhandlingene skal lykkes må leder legge vekt på å få partene til å: 

• være klare til å ta opp konflikten. 

• undersøke hva konflikten handler om. 

• lytte til og reflektere over den andres synspunkter. 

Hvis partene underveis bruker «skitne triks» bør leder spørre om forhandlingene er reelle: «Jeg er nødt til å spørre deg: Har du bestemt deg på forhånd?» 

Som mekler kan du hjelpe partene å leve seg inn i hverandres opplevelser og synspunkter ved å si: «Prøv å gjengi det den andre har sagt så langt: Hva oppfatter du?» 

Hvis det er snakk om en konflikt mellom grupper: La fornuftige og respekterte folk fra hver «leir» sette seg ned og komme fram til en løsning sammen.

• Avklaring: Finn de konkrete og synlige forholdene det skal gjøres noe med. 
• Vurder flere mulige løsninger. Brainstorm sammen. 
• Velg ut: Finn sammen med partene ut av hvilken løsning som er den mest akseptable. 
• Avtal en handlingsplan for løsningen. Hvordan og når? 
• Avtal en evaluering av løsningsmodellen. 

Et godt tips til deg som ikke har håndtert slike saker tidligere er å ta en prat med en mer erfaren lederkollega, mentor eller noen i administrasjonen som innehar kompetanse innenfor fagfeltet. Bedriftshelsetjenesten og vernetjenesten kan være gode diskusjonsparter. Ved å søke støtte og råd kan du få mye god hjelp til både planlegging og gjennomføring.